Remuévete la silla

Con demasiada frecuencia, será por nuestra naturaleza conservadora, nos acostumbramos a lo fácil, lo que dominamos o lo que llevamos haciendo durante un tiempo y, en nuestra opinión, nos va bien, funciona; tratamos los mismos contactos, colaboradores, clientes, proveedores, … , porque es lo más cómodo.

Pero estas costumbres constituyen un arma de doble filo, ya que mientras más nos acomodamos, más complejo nos resultará evolucionar, cambiar, al tiempo que nos arriesgamos a ir caminando alegremente hacia un precipicio con algunos de esos terceros.

Cuando sientas que estás muy a gustito, remuévete la silla, empújate a establecer nuevos contactos, relaciones, sondear nuevas oportunidades, …, como garantía de pervivencia profesional o empresarial en este cambiante mundo (imagen incorporada posteriormente; fuente: pixabay).

Obsoletos esquemas de segmentación

Dice John Quelch, profesor de Harvard Business school, que los esquemas de segmentación que se venían usando antes de la recesión, hoy están obsoletos. La mayoría de las empresas necesitan salir a la calle, hablar con sus clientes y reelaborar su enfoque de segmentación. Quelch sugiere que la forma tradicional en que las empresas segmentan a sus clientes, por estilo de vida o datos demográficos, ya no son tan relevantes como clasificarlos según sus reacciones emocionales.

Identifica cuatro importantes grupos de consumidores que permiten a los de marketing entender mejor cómo responder ante la psicología de los consumidores en la crisis actual: los que frenan con brusquedad, afligidos pero pacientes, los que viven el presente y los cómodamente prósperos.Salvo el grupo “los que viven el presente”, no es el ingreso, la demografía o el estilo de vida lo que hace que se pertenezca a un grupo o a otro, sino el enfoque emocional del consumidor ante la recesión (imagen incorporada posteriormente; fuente: pixabay).

Necesidades de RRPP de una micropyme

Las necesidades de Relaciones Públicas, RRPP, de una Microempresa son tan reales como las de una Pyme o una gran empresa, pero sus presupuestos son exiguos cuando inexistentes. No todos los titulares de estos pequeños negocios tienen desarrolladas capacidades o tiempo para las relaciones públicas. Le di vueltas a la idoneidad de un servicio de RRPP para Micropymes. Pensé en una consultoría que escuchara al titular de la empresa y le dibujara una estrategia a medio plazo, unos hitos concretos a corto plazo y un esbozo de lo que necesitan las micropymes en materia de RRPP, publicidad y, por qué no, marketing.

Claro, para ello el consultor o consultora debería disponer una red de contactos en materia de agencias de publicidad, diseñadores, publicistas, RRPP, redactores, etc. que ofrezca un costo que, aplicándole su margen por el valor que aporte, propicie un precio competitivo. ¿Por cuánto saldría? Pues, una vez recabada la información a la empresa en una entrevista de dos horas, más el envío de datos complementarios vía e.mail, la redacción del diagnóstico con la consiguiente propuesta a corto y medio plazo, podría salir por unos quinientos euros más IVA. Si, además, la Microempresa decide que el profesional le coordine la ejecución del plan, cobraría un quince por ciento sobre el presupuesto que finalmente decida (Imagen incorporada posteriormente; fuente: pixabay). 

Mientras más información, más comercialización

Hace unos años, en el post “alguien lo hará por ti”, te escribía: “El cliente es el rey”, frase atribuida a John Wanamaker, empresario norteamericano de finales del siglo XIX y principios del XX, considerado el descubridor del modelo comercial de grandes almacenes así como de la publicidad moderna. Otra expresión suya es: “Sé que la mitad del dinero que gasto en publicidad es un despilfarro, pero no sé cuál mitad”. 

El caso es que en el siglo pasado, la publicidad se enfocaba a lectores, oyentes y televidentes sometidos y sumisos, expatriados a pocos medios de comunicación (televisiones, radios y un limitado número de publicaciones), presuntamente controlados por unos cuantos magnates. Con ese modelo de publicidad, el cliente no tenía el control. Hoy, con Internet, el consumidor comienza a tener el dominio, la supremacía, la potestad, porque dispone de innumerables fuentes de conocimiento donde consultar. Lo anterior, a su vez, implica un profundo cambio del modelo de compra - venta. 

Ahora hay que aprender a vender sobre la base de la sabiduría, de la cultura del cliente. Hay que darle la información que necesita sobre el producto o servicio contratado y un poco más. Si le racaneas ese conocimiento, parapetándose en descatalogadas ideas comerciales del tipo “mientras menos información, mejor”, vas cuesta abajo y sin frenos. Cambia al chip: "Mientras más información, más comercialización" (imagen incorporada posteriormente; fuente: pixabay y elaboración propia).

Más allá del Customer relationship management

Créditos de la imagen: InfografiaCRM» de HakS - Trabajo propio. Disponible bajo la licencia CC BY-SA 3.0 vía Wikimedia Commons - 

Ayer estuve analizando en una empresa del Parque Tecnológico de Andalucía (Málaga, España), un CRM que aparentemente permitía gestionar las relaciones con los clientes de una forma súper avanzada y profunda. Cuando terminó la sesión, ya de vuelta al centro de la ciudad, reflexioné acerca que, lógicamente, disponer de una base de información inteligente que me ayude o apoye en la toma de decisiones y coordine integralmente a las divisiones de compras, ventas, logística… es importante y necesaria.

Pero por mucha tecnología que disfrutemos, el estar muy cerca de nuestro cliente no depende tanto de esas herramientas como de nosotros mismos, del conocimiento de su negocio, de hacer su cuenta de resultados nuestra cuenta de resultados, en la parte que nos incumbe, y, sobre todo, de las sinceras y proactivas relaciones profesionales, empresariales o institucionales que se forjan persona a persona.

Pescada a precio de bacalailla

En la comunidad andaluza (España), existen algunas provincias en las que tradicionalmente a su clase empresarial se la ha considerado experta en la negociación, aunque añadiría “y el regateo”. Ni siquiera me atrevo aplicar el refranero o dicho “Conseguir pescada a precio de bacalailla”. No. Es una enfermedad la que padecen algunos de sus presuntamente respetados miembros. Cuando ya parece que has llegado a un acuerdo de venta, te salen con otra y otra y otra exigencia = porfía elevada al infinito. Si añadimos la actual situación económica y social, pues, si no paras, te encuentras cerrando un trato perdedor que, realmente, tampoco le va a beneficiar a él. ¿Qué hacer ante ese empecinamiento en regatear lo regateado? Si acepto, además de tirar por tierra mi relativo prestigio, lo grave es que estoy poniendo en peligro a mi empresa y al resto de mi clientela, comprometiendo su futuro, al vender por debajo de mis expectativas comerciales y frustrar al equipo productivo.

Lo tengo claro. Partiendo de que el valor ofrecido está calculado en base a parámetros económicos realistas, primero establezco hasta dónde puedo llegar en la oferta, teniendo en cuenta un inflexible, infranqueable, margen . Luego, me siento con el potencial cliente y le argumento el valor que le he puesto encima de la mesa, incluso hablando de costes y de márgenes ¿Por qué no va a saber lo que me cuesta ejecutar o producir un buen trabajo? Procuro plantearle una negociación satisfactoria para ambas partes: ”Usted gana, nosotros ganamos”. Finalmente, le hago la pregunta: ¿Lo quiere barato, apresurado o beneficioso? Le ofrezco un producto o servicio bueno, provechoso, ventajoso, propicio, a un precio adaptado a la crisis, razonable, competitivo. Cuestión distinta es si mis costes no son serios y se me ha ido la olla sobredimensionándolos, pero eso es material para otro post (imagen incorporada posteriormente; fuente: pixabay).

Felicidad laboral = Cliente satisfecho

Si mis colaboradores son felices, existe una alta probabilidad de que mis clientes se encuentren contentos. Parece que no, pero cuando el trabajador se siente apreciado y valorado justamente, lo irradia con generosidad, transmitiéndolo, como no podía ser de otra forma, al propio cliente. 

Si mi compañero o compañera se siente feliz, disfrutará de su trabajo y mimará a los clientes. Así que tengo que aplicarme el cuento: Felicidad laboral = Cliente satisfecho. Que el mes de junio que ahora comienza te sea fructífero en lo profesional y en lo personal (imagen incorporada posteriormente; fuente: pixabay).

No fruncir el ceño

Si eres follower de Blog de Manuel, conocerás lo que pienso sobre la cuestión comercial en general y las acciones de venta en particular. Por muy organizado que esté o muy buena cadena de producción que disponga y, por derivación, buen producto o servicio que ofrezca, si no vendo, apaga y vámonos. La venta es la columna vertebral de cualquier actividad empresarial que se precie. En estos tiempos de crisis ¿Cómo mantengo las ventas? Incorrecta pregunta, mejor: ¿Cómo incremento las ventas? La respuesta te la hago mediante otra pregunta: ¿Por qué no utilizar algunos de las lecciones tradicionales? 

En primer lugar, debo revisar el procedimiento de ventas y adaptarlo a las nuevas situaciones; retocar el método de trabajo. En segundo lugar, meditar sobre si los potenciales clientes perciben a mi fuerza de ventas como versados, especialistas, en lo que vendemos y que nos lo creemos, que nosotros mismos compraríamos el producto o contrataríamos el servicio. La motivación sincera al equipo es fundamental, así como asignar el número óptimo de clientes por vendedor (imagen incorporada posteriormente; fuente: pixabay). 

Seguiría con la lista de acciones, pero sólo quiero resaltar dos más que para mí también son muy importantes. La primera es establecer proactivos lazos con los clientes más allá de los meramente comerciales; por ejemplo, interesándome por sus planes de futuro, sus innovaciones, su personal, sus clientes, etc. Otro factor que debo tener muy en cuenta es el referido a las quejas e indicaciones de tus clientes. Sacarles verdadera utilidad; no pensar mal fruncir el ceño, mal, todo lo contrario. Para mí, cuando un cliente me traslada una objeción, es una señal de que se preocupa por el producto o servicio que le estoy vendiendo. En síntesis, escuchar el corazón del cliente y actuar en consecuencia.

Estar convencidos al 120%

Nuevamente parlamentamos sobre si una persona que no tenga arte en la venta, puede convertirse en un buen vendedor, si trabaja o desarrolla ciertas habilidades y cultiva determinados atributos. Lo que está claro es que el esfuerzo extra que se pone en cada proyecto o actividad, junto con tu ética de actuación y los valores en los que te apoyas, todo aderezado con cierto estoicismo y constancia, es garantía de éxito en la venta. Ahora bien, si no crees en el producto, servicio o proyecto que tienes que promocionar, lo que significa que no piensas que el paquete vaya a aportar valor al potencial cliente, vas cuesta abajo y sin frenos. Hay que estar convencidos al 120% en lo que tienes que vender. Si las dudas no logras aclararlas y dejas de creer: apaga y vámonos (imagen incorporada posteriormente; fuente: pixabay).

No estamos en época de cambios

Escuchando a Javier Rovira hablar de estrategias de marketing para las pymes. Define Javier “consumering” como: “la orientación empresarial al consumidor final, con el propósito de establecer una asociación recíproca de intereses, reconocida o no por ambas partes, con el que aquél obtenga la satisfacción de sus necesidades funcionales, emocionales y relacionales, y la empresa los objetivos de rentabilidad estratégicos de su plan de negocio, y con el que el uso y poder sobre las herramientas tradicionales se cede a dicho consumidor final”.

Ideas interesantes las que nos fue desgranando, como que ya no hay que ir a buscar al consumidor, debemos trabajar para que él nos encuentre; o la relativa a la “confianza relacional”, lo que me puso más alegre porque me hizo reflexionar sobre la estrategia comercial, promocional y de marketing que practico con peor o mejor acierto, pero que, según la interpretación de las enseñanzas de Rovira, es correcto y sólido el camino que he elegido y son otros directivos los que tal vez deberían meditar sus tácticas y maniobras empresariales y pensar que no estamos en una "época de cambios", que se superan, por ejemplo, destituyendo a personas que presuntamente "no se comen el mundo" y contratando a otras con presunta "hambre canina" y sin escrúpulos. 

No, no estamos en época de cambios, estamos ante un  auténtico "cambio de época", como el Renacimiento, que traerá muchas cosas distintas en todos los ámbitos empresariales, desde los comerciales hasta lo operativos, pasando por los económicos, financieros y, por supuesto, la gestión de personas. Te dejo una foto de un momento de la ponencia.

Administrar un equipo negociador

En relación al post “Histeria renegociadora”, me remite Antonio un link al artículo de Harvard Business Review, “How to Manage Your Negotiating Team” (Gracias, Antonio), que trata de los resultados de una investigación sobre los equipos de negociación en la empresa, que recoge las meteduras de pata, prioridades, ideales y objetivos de estos grupos profesionalizados (imagen incorporada posteriormente; fuente: pixabay).

.com .es .net .org...

Llevo varias semanas intentando buscar una palabra o frase para identificar a un determinado proyecto y sobre la cual pueda solicitar el preceptivo dominio en Internet. Parecerá fácil pero para mí no lo es, hasta el extremo de que dudo si “.com” o “.net”, vacilación que hace años no tenía. Un contacto me ha sugerido un generador de vocablos o términos que, aunque inexistentes, sean pronunciables. Al principio, la idea me pareció descabellada, pero esta semana santa no la he percibido tan absurda, llegando a la conclusión que lo que hay que cambiar es el chip marketeniano y, si para ti es importante tu dominio, pues a partir de la palabra o frase disponible, pensar en el nombre del proyecto, en el de la empresa, en el de la marca, …y no al revés (imagen elaboración propia).

La esencia de las cinco fuerzas de Porter

En relación al post “Inmenso tablero”, me comenta Antón que dos de las cinco fuerzas de Michael Porter, a utilizar en la contienda por la concurrencia en el mercado, se encuentran relacionadas con la negociación: el poder de negociación con los clientes y el poder de negociación con los proveedores (Gracias, Antón). Para Porter, la esencia de la formulación de este tipo de estrategias es lidiar con la competencia. Las otras tres fuerzas estaban relacionadas con las barreras de entrada al mercado donde te mueves, los productos o servicios similares o sustitutos y la propia competencia o rivalidad entre las empresas de ese mercado (gráfico con las cinco fuerzas; fuente: Wikipedia).

Cómo comercializar en tiempo de crisis

¿Qué acciones de marketing se ponen en marcha en un periodo de recesión como el que estamos viviendo? ¡Uf! Difícil pregunta. Cuando estoy atascado, o me voy a tomar un café o me pongo a navegar por Internet para ver si me encuentro algo interesante que ayude a despejarme. He localizado en Harvard Business Review la opinión de John A. Quelch y Katherine E. Jocz, “How to Market in a Downturn”, que han analizado casos de éxito y de fracaso de empresas en recesiones históricas, identificando ciertos patrones en los consumidores y en los comportamientos de las empresas, que influyen al resultado comercial.

Dicen estos expertos, que en una recesión, el consumidor se divide en cuatro segmentos: “Frenazo violento”, los más afectados por la crisis, que reducen todo tipo de compra; “Apesadumbrado pero resignado”, el segmento más amplio, restringen en todas las áreas, pero de forma menos ofensiva; “Comodón”; compran casi igual que antes, pero son más selectivos sobre su consumo; “Vive al día”, se comportan como antes; solo que relegan sus adquisiciones más importantes.

A su vez, cada segmento prioriza el consumo atendiendo si el producto o servicio es esencial, lujoso, postergable o desechable. Por su parte, las empresas deben evaluar las oportunidades que tienen sus productos o servicios, distribuyendo los recursos disponibles para el largo plazo y equilibrando los presupuestos. El nerviosismo de estos periodos genera meteduras de patas graves, como el recurrido "disminución indiscriminada de costes", en vez de organizar sus carteras de productos, haciéndolas más accesibles y aumentando la confianza del consumidor (imagen incorproada posteriormente; fuente: pixabay).

Estrategias de marketing arriesgadas

He pedido varios presupuestos para una proyectada reforma en la vivienda, siempre que la entidad financiera arrime el hombro, claro está. El caso es que hay proveedores que procuran adaptarse a la realidad económica actual, pero hay otras empresas que o bien tienen mucho trabajo, con lo cual no sé porqué optan, salvo que lo intenten a ver si cuela, o bien viven en un mundo irreal. Existen negocios que han reorientado su política comercial hasta tal punto que ofrecen promociones a consumidores que se encuentran en el paro o que tienen miedo a perder el empleo. Escribe Amy Feldman en businessweek, Wooing the Worried, que algunas empresas utilizan estrategias de marketing arriesgadas o novedosas para relanzar sus ventas, marketing filantrópico, ofreciendo garantías adicionales, reembolsos, caso de encontrarse en desempleo e, incluso, productos gratuitos. A la par que se potencia lo tan cacareado “empresa socialmente responsable”, incrementan sus ventas sin necesidad de abultados presupuestos publicitarios (imagen incorporada posteriormente; fuente: pixabay).

Espeso y complejo en las ventas

Del cambio de impresiones que tuve ayer con dos amigos, responsables comerciales de empresas de distintos sectores, percibo un resto de año espeso y complejo en las ventas. Al mantenimiento del servicio comercial, a veces con menos personal, se une la búsqueda y aplicación de métodos para ajustar gastos a la realidad económica y social actual, al tiempo que se sigue contactando con nueva clientela. 

Los financieros y administrativos nos dicen que nos bajamos los pantalones con los clientes, ofreciéndoles todo lo que piden. No es verdad. Se estudia dar la importancia justa a lo que el cliente sugiere, procurando que las actuaciones conjuntas se orienten a un proactivo resultado empresarial a medio plazo y no a beneficios, o menos pérdidas, en el corto plazo. Siempre desde un trato ético, sincero y sensibilizado a la situación del mercado donde navegan. Todo un reto, pero este planteamiento es difícil, sobre todo cuando recortamos gastos en todas las divisiones, incluida la atención al cliente (imagen incorporada posteriormente; fuente: pixabay).

De nichos y de atributos

Los nichotributos (nichetributes), no tienen relación con el desajuste de impuestos de los gobiernos de turno (El País, ABC). Viene de “nicho” de mercado y de “atributos”, por lo que lo llamaría "nichoatributos". Recientemente he descubierto el concepto y tiene relación con la elaboración de productos y servicios que integren cualidades y particularidades, orientadas a modos de vida especiales o de clientes determinados. 

El objetivo consiste en añadir a artículos existentes, peculiaridades que los conviertan en más provechosos para determinados colectivos de consumidores, a la par que se le transmite el mensaje de que son importantes para la empresa o marca. 

Esto me hace pensar que algunos servicios que estamos ofreciendo, puedan ser catalogados como nichotributos, ya que el enfoque inicial del trabajo se ha ido adaptando a las necesidades específicas de esa tipología de cliente, propiciando la posibilidad de nuevos demandantes de ese servicio o compradores en ciernes (imagen incorporada posteriormente; fuente: pixabay).

Algo más tranquilo, dice

A finales de los ochenta y principios de los noventa del siglo pasado, cuando estaba reflexionando sobre si seguir en el bufete de consultoría y auditoría que me había acogido desde que entré de pasante de despacho, en plena diplomatura, o cambiar a un puesto directivo en una empresa de tamaño grande, mediana o pequeña especializada, echaba algún que otro currículum vitae atendiendo el requerimiento de los tropecientos anuncios en las páginas salmón de la prensa especializada. Me motivaba especialmente las ofertas de responsable o dirección de marketing y pensaba que con mi titulación me acercaba al perfil técnico. Cuando una firma de selección de Madrid me llamó para concertar una entrevista a un puesto de esas características, acababa de cerrar el acuerdo como director de auditoría interna en la euromarket de aquellos tiempos (21 supermercados, tres hipermercados, central de compras, almacén regulador, marca franquiciadora y otras economías de escala propias). Me quedó el gusanillo de lo del marketing. 

Te cuento lo anterior porque ha telefoneado contacto de una de las redes sociales que frecuento, director de marketing en un conocido grupo empresarial de ámbito estatal. Se propuso consolidar la marca a medio plazo y, en opinión de su number one, se olvidó de maquillar los ratios del corto plazo. Según él, no fue capaz de vender cuentos de lechera. Había sido despedido. Quince meses ha durado en el puesto. Parece que la dirección general se estaba impacientando y exigía resultados inmediatos. De nada ha servido su inmaculado historial profesional anterior y su flamante máster en una escuela de negocios de reconocido prestigio. Busca trabajo, pero nada de marketing. Algo más tranquilo, dice (gráfico de las 4 P del marketing; fuente: Wikipedia).

Llamar la atención

En referencia al post Identidad On Line, me remite Antonio link al artículo de Entrepreneur, Get Noticed (gracias, Antonio), donde Gwen Moran detalla veintiuna estrategias de comercialización creativas y de poco coste, para promover negocios y contactar con nuevos clientes. Curiosamente, la primera de estas medidas es el uso de blogs de carácter gratuito para difundir nuestra actividad comercial o institucional y atraer a otros bloggers y terceros interesados. Otras técnicas, como distribuir información a través de páginas web, crear grupos en redes sociales o publicar vídeos empresariales en sitios especializados, también son enumeradas. Ya sabes, que hablen de ti o, en su defecto, como se escribía en El Quijote: "Ladran, Sancho, luego cabalgamos" (imagen de ejemplo de diagrama de red social; fuente: Wikipedia).

Posicionamiento

En línea con otros economistas, el Premio Nobel Paul Samuelson, piensa que se deberán esperar nuevas debilidades macroeconómicas, que probablemente persistirán durante todo 2009 (El País: Y vendrán nuevas debilidades), antes de salir de este atolladero, con la tormenta financiera perfecta, registrada en septiembre, como síntesis de la profunda crisis que se va a vivir, sólo comparable con la de 1929. 

En estos tiempos, es el momento de reactivar el posicionamiento de nuestra empresa, de nuestra marca, de nuestro proyecto. Dice Raúl Peralba Fortuna, presidente de Positioning Systems, en el suplemento Infoempleo del Grupo Vocento, de ayer domingo (pág. 2), Estrategias en “crisis-crisis”, que en estas situaciones complicadas, tenemos que ser especialistas, originales, mantener los precios, mesurados con las ofertas y promociones, pensar en oportunidades, ajustar costes a las realidades –NO reducir gastos porque sí-, etc.

Coincido en algunos de los consejos, sobre todo los relacionados con los precios, las promociones y los siempre cuestionados y recurridos recortes de gastos. A título informativo, se define positioning (posicionamiento), como la referencia del 'lugar' que en la percepción mental de un cliente o consumidor tiene una marca, lo que constituye la principal diferencia que existe entre ésta y su competencia (fuente: Wikipedia). Finalmente, te referencio la bitácora de Raúl: EL BLOG DE positioning. La foto es de la sede de Nasdaq en Times Square (Nueva York, EEUU). Ánimo. Que tengas una buena semana profesional.